老年人是数字时代的“慢跑者”，但不应成为被抛弃者。2020年以来，在相关政策引导下，一批覆盖网购、出行、金融等领域的适老化改造渐次实行。其中，银保监会今年3月发文提出银行要打造适老手机银行App、丰富适老产品和服务等要求。银行适老化改造效果如何，是否真的满足老年人的需求?

当大多数人享受着科技带来的生活便利时，技术运用困难却在老年人的生活中划下一条难以跨越的数字鸿沟，为他们的生活带来了更多不便。2020年以来相关政策出台，金融领域的适老化改造也出现在了老年人的生活中。

截至目前，包括国有银行、股份制银行、地方性商业银行在内的多家银行的手机银行App均已推出了老年版本。同时，部分银行还在网点开展了适老化改造，在电话银行开辟老年客户服务专线等。银行发力适老化改造，效果究竟如何?

宣传不足是主要问题

调查发现，由于教育宣传和培训的不到位，银行适老化改造在老年群体中缺乏关注。

来自杭州市的74岁退休老人刘明表示，他手机里没有任何手机银行App，“每个月会去一趟银行确认退休金，提取一些作为家用，对于手机银行我不了解，更怕操作有误造成自己的损失。”

提及网点的适老化改造，刘明坦言感受并不明显，甚至不知道银行的网点自助设备已经增加了老年版功能。

68岁退休在家带孩子的李阿姨也表示：“没有体验过手机银行，也不愿意下载，自己操作怕出错，还是相信人工。有什么操作都会找孩子帮忙。”

李阿姨同样没有体验过银行网点自助设备的老年版，李阿姨表示，每月发完退休金的日子，银行柜台总是能看见很多和她一样的老人在排队，但是一个月只有这么一次，对她来说是可以接受的。

在《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中提到，要加大宣传力度，增强老年人对智能技术的了解和信任。实际中，很多老年人接受新鲜事物存在一定难度，对手机银行、网点自助设备等不太适应，有些还对手机银行等不太信任，宁愿在柜台排队也不愿意学习手机银行App、网点自助设备等的操作，而银行工作人员面向老年人有关数字化金融工具的教育和宣传因为缺乏效果也就相应减少，如此就造成了老人缺乏技术知识、银行缺乏宣传教育之间的恶性循环。

对于手机银行App，还在做生意的陈阿姨坦言：“很怕自己乱点之后，绑定了什么奇怪的功能。”

虽然很多银行都推出了一定的适老化改造，但在落实过程中，却缺少宣传和对老年客户相应的教学指导，在帮助老年人提高运用智能技术上的能力上缺少作为。显然银行在银保监要求的“加强从业人员培训，加强解决老年人运用智能技术常见困难等内容培训”等方面并没有完全落实到位。

用户体验尚需改进

调查发现，目前银行的适老化改造仅在网点的自助设备、App页面布局、字体大小等用户体验方面进行简单改变，还存在改进的空间，更没有深入扩展至满足老年人更多金融服务需求的方面。

对于银行在网页和App的适老化阅读方面的调整，陈阿姨认为：“手机本来就可以设置字体大小，银行做这类调整意义不大。”

61岁尚未退休的汤军表示：“老年版只是字会大一些，各种功能入口也更好寻找。但是老年版功能是不完整的，有些需求切回原始版本才能实现。”

据了解，语音交互功能也是众多银行适老化改造的重要部分，银保监会也在《通知》中要求，移动互联网应用要进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。但目前语音交互功能还存在无法识别通俗用语、方言等问题。汤军认为，“语音交互功能只能听懂特定的指令，很多话说了也没有用”。陈阿姨则表示，平时并不会用到语音交互功能。

此外，银行在客服介入体验方面也存在不足。由于老年人对智能金融设备的不熟悉，申请客服介入成为了重要的一环。工商银行电话银行开辟了老年客户服务专线，农业银行升级信用卡电话银行服务，实现老年客户一键转人工服务。然而，部分银行仍然存在页面中客服帮助功能不显眼、人工客服响应速度低下等问题。

内外持续推动银行适老化改造

随着人口老龄化加速、老年人口比例增加，以老年群体消费需求为动力的“银发经济”日渐庞大，老年人对银行业务的贡献日益重要。艾媒咨询近期发布的《2021中国银发经济行业调研报告》显示，2016年至2020年间，中国银发经济市场规模持续上升。2020年已达5.4万亿元，年增长率为25.6%，预计2021年中国银发经济市场规模将保持增长，达到5.9万亿元。

据《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》的抽样调研显示，老年人的存款、理财等负债类业务占银行个人总负债业务的比重约70%。老年人有较强的储蓄倾向和较强的储蓄潜力，对待金融产品的偏好主要是储蓄性、保障性的、注重投资安全性。除了存款和理财外，针对老年人的更多金融产品并没有得到开发和宣传推广，很多老年人也缺乏获取这类信息的渠道，对其他金融产品的需求没有得到满足。

“涉及网点、App界面之类的外在形式容易更新，但涉及为老年人群体提供适合的金融服务和金融产品，银行还有很大的提升空间。”一位银行业人士直指银行适老化改造中面临的一些问题。

“要以老年人的权益保障为初心，扎实做好用户调研，在操作上做减法，在服务上做加法。要摸准老年人消费脉络，探索新产品开发，打造老年人专属的产品与服务。在引入新产品、新技术、新机制的同时，不能缺少人文关怀。”一位银行分行负责人直言。

某业内人士表示，适老化改造，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”、更好享受数字时代的便利和乐趣，并产生更大、更持续的社会和经济效益，将是今后银行业高质量发展之路的关键抓手。

(殷识)