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畅通维权渠道,提升消费者安全感
2021-03-16 14:54:36 来源:光明日报 编辑:

3月15日,由中国消费者协会主办的2021年“3·15”国际消费者权益日主题活动在北京举行。活动围绕中国消费者协会确定的2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”展开。

活动现场,中国消费者协会发布了2021年消费维权年主题调查报告。调查结果显示,消费者对消费环境整体安全感评价得分为7.3分(10分制),总体表现良好,“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首,虚假宣传和个人信息泄露等为消费安全热点问题。

消费者对“保健品”和“中介服务”最不满意

中国消费者协会自2016年起已连续5年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施主题调查工作。2021年1月,中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”,联络动员全国消协组织启动消费行为及维权认知主题调查活动。

调查结果显示,10分制下,消费者对消费环境整体安全感评价得分为7.3分,其中线下消费的安全感评价要优于线上消费。

从不同消费领域和问题表现来看,“保健品”和“中介服务”分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首,主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

此外,预付式消费行为较为普遍,但后续服务问题多发值得关注;信用消费产品受到认可,信用逾期问题不容忽视。网络评价成为消费决策重要参考,消费者参与情况表现不一,各类App获取权限的要求容易引发不满。

48.9%的消费者表示遭遇过与经营者的纠纷,最主要问题表现是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后,与网购平台和经营者直接协商解决仍是首要选择。在有过维权行为的消费者群体中,约62.5%表示对最终维权结果感到满意。

虚假宣传、个人信息泄露等威胁消费安全

中国消费者协会结合消费维权舆情热点和全国消协组织受理投诉情况,梳理出餐饮浪费、预付费商家跑路、虚假宣传和个人信息泄露等消费者诉求急迫的难点,进行深入分析,希望引起社会各界在新发展阶段对消费安全的进一步重视。

针对餐饮浪费问题,中国饭店协会会长韩明要求广大餐饮企业,通过张贴宣传标语、点餐时提醒顾客理性消费、餐后主动提供打包服务等方式,积极营造文明用餐、节俭消费的良好氛围。

针对预付式商家跑路频发问题,中国消费者协会律师团成员葛友山认为,应当从经营者准入、合同条款、履约担保、资金监管、信用信息披露等方面进行立法规制,并建立起责任明确的预付式行政监管机制,从根源上减少和杜绝此类问题的发生。

针对虚假宣传问题,中国消费者协会专家委员会成员朱巍建议,在立法上明确自媒体商业表达属于广告法管理范围,将信用联合惩戒机制纳入违法广告治理,促使社交平台依法依约处理消费者投诉举报,履行虚假信息辟谣、内容合规审查、流量审核、算法优化等责任和义务。

针对个人信息泄露问题,工业和信息化部通信管理局服务监督处副处长赵阳介绍了正在起草的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定》有关情况,并表示2021年工信部将继续开展App问题治理,进一步强化消费者个人信息保护。

畅通维权渠道,提升消费者安全感

针对本次调查的主要发现和相关问题,中国消费者协会提出四点建议:

一是突出安全、放心的政策基调,注重消费者权益保护制度构建与实践,为消费者能消费、敢维权提供坚实的制度保障和政策引领,切实增强消费者的认可度和获得感;二是落实企业主体责任,企业经营者应注重消费者合理需求和维权诉求,强化售后服务保障,着力防范化解各种经营风险,补齐消费供给侧关键短板;三是加强消费者权益保护专业力量供给和保障,促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通,降低维权成本,增强维权效能体验,提升消费者安全感和维权信心;四是激发消费者能动性,多渠道增加居民可支配收入,加强消费教育和社会监督,发挥需求侧牵引作用,用好消费者的购买力和评价权。

中国消费者协会相关负责人表示,消费者的人身和财产安全权益是消费者所有权益中最重要最基础的内容,保障和维护好消费者的人身和财产安全权益,才能不断提升消费者的消费意愿和消费信心,发挥消费对经济发展的基础性作用。

主题活动现场,中国消费者协会向各行业企业发出守护消费安全倡议。倡议广大生产经营者,坚守法律标准底线,确保产品服务安全;树立消费者为本意识,引领高标准消费体验;践行绿色发展理念,助力经济社会持续发展;落实企业主体责任,积极奉献公益事业。

海尔、EMS、中国平安、百度、京东、携程、美团、滴滴、自如、抖音电商等企业代表在活动现场积极响应倡议,并就进一步强化产品和服务标准、保障消费安全、优化消费体验、促进绿色发展、履行社会责任等方面作出承诺。

中国消费者协会希望广大生产经营者积极响应倡议,践行承诺,主动接受社会监督,始终把消费者的人身、财产、个人信息等安全放在首位,自觉强化消费维权第一责任人意识,用心守护消费安全,共创安全放心消费环境。(记者 王海磬)

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