途牛方面4月24日表示，受疫情影响，春节期间以及后续出现大量订单退改，途牛提供了游客退改保障措施，为客户承担了超过亿元的直接损失。截至目前，大部分的退款工作已经完成。除了正常退款之外，为了保障客户能够及时退款，在这个过程中，未收到供应端退款的对客垫付退现金额同样超亿元。

截至目前，2月29日及之前出发的出境方向取消订单约98%已经退款完毕，3月31日前出发的出境方向取消订单将于下周完成退款。3月31日之前出发的境内(包含港澳台)方向取消订单约99%早在3月初已经退款完毕。

对受疫情影响的用户，行业对客退款的普遍退改规则是改期无损，退现有损。在保障措施范围内，途牛提供了在大部分情况下，无损部分退现金，有损部分使用等额旅游券补贴给客户的退改保障。在整体退款金额中，现金占比高达93%，旅游券占比仅为7%。

与此同时，途牛也正在有序地安排供应端的付款工作。

途牛方面表示，疫情防控期间，正在积极推进旅游业务恢复、缩减开支。所有高管基本薪资降到原来的40%，团队一起积极应对，克服困难。