在流光溢彩的万亿级商圈里，不仅能“买全球”，还能打卡网红店，看展、游园，实现在世界级旅游目的地的一站式休闲娱乐——这是广式生活的现代“打开方式”之一。

从游人如织的白天，到人声鼎沸的夜晚，24小时不停歇的“广式服务”，为全球消费者带来如回家般的温暖体验。

人是故事的主角，消费最终落脚点是人，个体消费者的体验感是对一座国际消费中心城市最为“主观”也最为“直观”的评价指标。

从全国率先开创的出租车“扬手即停”，到形成餐饮服务的“三勤”标准，再到推出全国首个商圈服务联盟标准和商旅文服务规范，在做好“消费舒适度”上，广州马不停蹄：在中国消费者协会《2019年100个城市消费者满意度测评报告》4个一线城市中排名第二，在11个华南区域城市中排名第一。

站在国际消费中心城市的聚光灯下，不仅要有世界一流的产品供给，还要营造世界一流的消费环境，让来自世界各地的人们消费得既开心更放心。

吸引全球来客前来“叹生活”，广州，步履不停!

追求“极致体验”

穿上复古服装，在店里品尝一杯特色悬崖咖啡，再和好友去周边商场里逛个展，“仪式感”满满。这个周末，白领何小姐特地来到具有126年历史的意大利品牌咖啡Lavazza拉瓦萨“打卡”。

首次进驻广州，这家百年品牌选择了有着“华南第一商圈”美誉的天河路商圈，这也是何小姐最爱的打卡地。“虽然网上也能买到大牌，但线下有着不同的体验感。逛街的目的早已不局限于买买买，而是体验生活与社交的愉悦。”她说道。

多元化的消费场景和高品质的商品选择，是人们对于天河路商圈的第一印象。前卫新潮的时装、香气四溢的美食、丰富多彩的文旅活动背后，是天河路商圈一直以来对“以人为本”理念的贯彻，这也是广州商贸一路领先全国的“秘诀”之一。

1996年，中国国内的第一家购物中心天河城在天河路上诞生，随后维多利、正佳广场、广百中怡、万菱汇、太古汇等商贸载体先后在天河路布局。

“20年前，太古地产就已从一系列市场调研中发现，广州的居民储蓄处于全国高位，人们对高品质消费的需求没有得到充分满足和释放，因此决定在此打造一个高端综合性购物中心。”广州太古汇总经理黄瑛说。

屹立于天河路核心地带的广州太古汇经过十年发展，已经被视为“广州城市商业的天花板”。在激烈的市场竞争中突出重围，广州太古汇靠的也是追求极致的消费体验。

把花园搬上购物中心屋顶、在停车空间中引入港湾式停车站点、在全市购物中心率先推出代客泊车服务、将可持续发展理念引入盥洗空间……在黄瑛看来，“极致体验”是成就“好商场”的制胜法宝。

在物质富足的当下，人们越来越重视精神生活的提高。购物已经不再是逛街的主要动机。“顾客来到商场除了购物消费外，还有文化、社交、情感等多维需求。”黄瑛说道。

更多具有开创性的实践在天河路商圈开展。建最大的室内海洋馆、引进顶级演出的剧院、打造永不落幕的“体育盛宴”促商旅文体融合……从“苗圃”到万亿级商圈的持续“裂变”，华南第一商圈的成长之路成为广州商业的进阶史。

在广州，不断迭代升级的商圈和专业市场，构筑起多层次的消费市场供给。从“买买买”到“叹生活”，消费的意义和内涵也在延伸。

更优质的消费体验，需要更高水平的标准要求，驱动着消费环境的持续优化。

去年，天河路商圈建立全国首个商圈服务联盟标准和商旅文服务规范，对商贸载体服务环境、服务设施设备、运营管理、商品与服务安排等制定了具体要求，商圈商旅文服务工作至此朝着标准化、模块化、规范化和精细化管理方向发展。

“当城市遇见商业。业态融合赋予消费者更大体验价值，是商贸业高端发展的神奇密码。”天河区商金局局长王鹤表示，下一步，天河路商圈将从产业发展与市场主体、消费升级、环境提升与空间扩容、服务优化的29个事项任务清单着手，推动高质量发展。

营造“安全感”

“不用去现场，维权也一样方便。”不久前，市民小张通过“广州市场监管”微信公众号，找到了“12315”智能机器人“小法”，在手机上完成了消费投诉。

在疫情防控常态化时期，不少广州消费者感受到了消费维权的新变化——智能化让消费投诉一键搞定。

上线、上云让消费维权更简单。去年，广州市市场监管局12315指挥中心召开了首次旅游纠纷网上调解会，通过旅行社和游客连线参加的形式，专业的法官、律师共同为投诉双方提供法律意见和解决方案，最终，投诉方和被投诉方均表示满意。

落在实处的监管举措，是消费者“安全感”的归属，也是营造一流消费环境、促进商业持续繁荣的基础。重视消费环境建设，提升消费供给、畅通消费维权，更是进一步激活消费市场的必由之路。

比如南京新街口商圈推出消费纠纷“先行赔付”制度，赢得消费者良好的口碑。消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔，消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场投诉，协商不能达成一致的，经过核实，被消费者投诉的商家确实存在过错的，商场将按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

推动高水平商圈建设和市场监管水平提高，加强消费者权益保护，有助城市消费的魅力大幅增强。建成具有安全感的“购物天堂”，成为越来越多大城市的共同追求。

眼下，广州正着力实施“美誉”工程，其中的一项重要任务便在于健全消费者投诉高效处理机制、加强消费领域诚信体系建设，提升广州在全球消费旅游目的地中的显示度和美誉度、辐射力和影响力。

一手抓消费市场执法、一手抓诚信体系建设，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作，广州努力建立国内外消费者、各类商家“近悦远来”的市场环境。

数据显示：2020年，广州放心消费共建单位数量由2019年的2883家增至4591家，广东省放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺单位共1822家，为提振消费信心，推动复工复产作出贡献。

需求牵引供给，供给撬动需求。今年1至7月，全市实现社会消费品零售总额5812.93亿元，同比增长16.8%，两年同期平均增长3.1%。

供需良性互促，不断提振消费信心，广州以“安全感”守护万亿级消费市场。

“广式服务”新内涵

一直以来，广州的餐饮业都有着“三勤”的说法，即“勤跑、勤开口、勤换”。

“勤跑”指的是服务员要“跑”着上菜，提高上菜的速度;“勤开口”是指服务员要主动询问客人的需求;“勤换”则是要求及时更换碗盘骨碟，酒杯、茶杯、饮料杯在席间更不能空。

上世纪80年代中期，一盘关于广州餐饮服务标准的录像带流传至全国，成了各地餐饮企业“偷师”的对象。后来，它被商务部确定为示范样本在全国推广，“广州餐饮业服务标准”由此美名远扬。

餐饮业的“广式标准”红遍了大江南北，人们在惊叹于广州人对服务标准要求的细致之余，更对“以人为本”的服务理念有了全新的认知。

从1979年广州出租车公司首次引进随叫随停的全新服务模式，到顺应居民消费需求的不断求新求变，40多年来，广州商业一直在飞速发展，“广式服务”也早已成为一张亮眼的城市名片。

如今，敢为人先的广州仍在创造更优质体验的道路上奋勇直前，结合数字化、智能化现代技术为“广式服务”注入更丰富的内涵。

在北京路商圈，深度融合5G、大数据、人工智能等先进技术，实现了对步行街区的智慧管理;在天河路商圈，通过发展VR、AR、超高清视频、智慧城市等5G应用场景，计划打造天河智能商贸示范区;在万博商圈，智慧安防、智慧交通、智慧管理等智能化手段全面铺开，将建成一座高效节能环保的现代商圈……

新技术的运用，一方面能够让商圈更具“智慧”，为消费者提供更为细致、周到的服务;另一方面，则让“广式服务”温度不减，营造“宾至如归”的消费体验。

大数据不断反馈人民群众的新需求、新期盼，从去年开始，经过综合分析，广州就有多家购物中心“试水”延长营业时间，春节期间更通过延长夜班公共交通的服务时间，来为夜间经济“保驾护航”。

在广州，无论多晚，总有一家店铺亮着灯。城市发展的主角是人，消费的根本落脚点也是人，不断满足人民群众对美好生活的向往，是培育建设国际消费中心城市的应有之义。

更多内涵的“广式服务”，更舒适的消费感受，更温馨的场景营造……放眼世界、对标一流，在国际消费中心城市的舞台上，消费者的体验感一直扮演着极具分量的角色。

■对标一流

纽约第五大道：

科技体验注入“梦之街”

位于纽约第五大道与中央公园交界处的苹果旗舰店24小时营业，每到苹果手机或其他新产品发布的时候，这里就成为全球“果粉”关注的焦点。

消费环境是衡量国际消费中心城市的重要标尺。世界知名的“购物天堂”纽约第五大道，可谓是将体验与舒适度做到极致。

纽约第五大道位于美国纽约曼哈顿的中轴线上，是美国的中央大街，美国最著名的高档商业街，也是全球十大租金最昂贵的商业街之一，被誉为“梦之街”。第五大道是“最高品质与品位”的代名词，是纽约的商业中心、居住中心、文化中心、购物中心和旅游中心。

电商的快速发展使纽约部分实体零售店出现倒闭现象，但第五大道却仍吸引世界著名品牌争相入驻。究其原因，旅游、文化以及科技等体验式业态元素功不可没。

近年来，科技成为第五大道购物体验的新亮点。在数字化赋能下，新开的旗舰店中，互动场景、虚拟试穿魔镜等吸引众多年轻人前来体验，成为社交娱乐的新场所。

在文商旅结合方面，第五大道两侧的教堂、图书馆、酒店、著名建筑及其他景点多达142个，其中不乏世界知名的帝国大厦、纽约公共图书馆、洛克菲勒中心、中央公园等。

消费者将购物与旅游相结合，感受到商业街的多功能带来的乐趣。比如第五大道街区每年都举行一些纽约重要的节日游行，如圣帕特里克节游行、复活节游行等，节日文化吸引了纽约居民和来自世界各地的游客，给商圈带来重要客源。

文商旅高质量融合，引入现代科技赋能消费等方式，纽约第五大道在消费体验上的探索实践值得广州观照和借鉴。(郭苏莹)